规范管理培训

各位同事，大家好！今天，非常荣幸能够跟大家相聚在这里，共同学习最新的投诉责任追究办法。作为保险行业的从业者，我们深知客户投诉管理的重要性。这不仅关乎公司的声誉和形象，更是我们提升服务质量、保障消费者权益的关键环节。希望通过今天的分享，大家能够全面了解最新的投诉追责规则，明确自身职责，共同推动公司投诉管理工作迈向新的台阶。

今天的内容我们分四个部分来介绍，分别是制定背景与目的、考核管理责任追责 、相关的指标说明和其他说明。

首先我们进行第一部分，关于本办法的制定背景与目的

我们依据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》也就是3号令的文件精神，结合24年分公司的投诉追责管理办法相关规定，进一步完善了客户投诉责任追究机制。随着市场环境的变化和监管要求的不断提高，我们对原有的管理办法进行了修订，旨在压实一线人员责任，明确管理人员职责，以更好地适应当前的业务发展需求和监管要求。

本办法适用于分公司各机构、各业务管理条线，涵盖投诉管理不力、违法违规案件等各类客户投诉管理责任人及案件直接责任人。这里大家要注意下，区别于24年，本办法将以月度为考核区间，月度、季度及年度考核分开兑现。

下面进行今天的核心内容，关于考核管理责任追究。

首先是关于结果考核指标，分别是监管正式件及95510投诉件，监管正式件目标为亿元保费量0.69件，内部投诉件即95510投诉件目标为亿元保费投诉量137件，需要注意的是，与24年不同，今年95510投诉按全量进行考核，即不做任何剔除，同时增加了对监管正式件全量的过程监控，分公司整体目标为全年220件。结果指标将以月度进行通报，如其中一项不达标，责任部门负责人自月度通报下发三日内进行书面检视，如两项均不达标， 责任部门分管总予以200元处罚，机构一把手予以300元处罚。如机构一把手与消保分管总为同一人的，则处罚金额高者为准。

下面是过程管理指标及相应的追责，主要针对监管及95510投诉件的处理时效予以明确要求，对超时未处理案件进行处罚。其中监管正式件投诉超15日仍未反馈办结资料的，每件处罚责任条线负责人1000元；95510投诉件超15天未决的，处罚直接责任人50元，超30天未决的，处罚直接责任人100元； 季度理赔类投诉工单15日结案率后三名，且低于95%的，分别扣罚责任部门负责人300元、200元及100元。

对于重点投诉案件责任追究部分，主要分为四点，一是对于事实成立的有责监管正式件，每笔扣罚直接责任人 500元。理赔投诉中价格争议类、损失争议类案件，如在前期查勘定损端已上报预警并持续跟踪，未能及时跟进化解的，直接责任人处罚减半，同时按升级投诉件处理追责；二是因95510投诉及监管引导件处理不当升级为监管正式件的，分别处罚机构一把手及消保分管总各500元每件、对应条线投诉管理责任人200元每件；如后续经化解成功申请不纳入的案件，对应责任人免于处罚。

三是因保险标的产生监管投诉的，追责至实际业务归属人员及其管理人员，如涉诉保单归属三级机构本级的，追责对象包括销售人员本人及三级机构渠道分管总；如涉诉保单归属在四级机构的，追责对象包括销售人员本人及四级机构负责人。每产生一笔监管投诉，经分公司消保委员会最终判定为有责投诉的，对以上涉及人员分别扣罚 500元。四是关于双代案件，凡经分公司消保委员会认定为有责的省内双代投诉件，同时对承保机构和责任机构的管理责任人、直接责任人进行双向处罚，省外双代案件则按50%扣罚承保机构对应条线投诉管理责任人。

如投诉人为公司内部员工的，分公司对责任人进行通报批评，并对责任人处以内部投诉500元/件、监管正式投诉1000元/件的处罚。责任人为管理类员工的年底绩效考核为红，责任人为销售类员工的按照销售人员基本法相关规定予以处罚；如发生违法违规、舆情等投诉，或因违反三号令被当地监管部门提出整改要求或处罚的，将由分公司消保部上报风险合规部，按内部问责规定对相关责任人进行责任追究。

针对本办法，我们设置了责任免除机制，如责任人对案件处罚有异议的机构，可填写《异议案件免除处罚审批表》， 经机构端责任部门负责人、分管总，分公司对应责任部门负责人、分管总签字同意免除处罚的，可免除责任追究和经济处罚，但投诉指标仍计入机构端年中、年终绩效考核。

第三部分，我们来简单学习课件所涉及的指标

关于监管投诉件，分别有三个口径，分别是引导件、正式件及二次件，其一引导件，又称“监管预警件”，是由国家金融监督管理局及其派出机构受理，并引导投诉人与保险公司协商解决的投诉案件；其二正式件指由国家金融监督管理局及其派出机构记录并通过监管投诉系统转办给公司的投诉案件 ；二次有效件指由国家金融监督管理局及其派出机构记录并通过监管投诉系统转办给公司，且记入季度、年度监管对社会公众通报的投诉案件。 我们的亿元保费投诉量所采用的即为该指标，按照监管规定，责任机构为保单归属地；升级件则是在同一年度内，同一案件在95510投诉系统或监管引导件系统曾记录的投诉工单，后再次升级为监管正式件的，均按规则进行处罚。

课程的最后，我们来看看其他的必要说明，

首先，本办法中对应条线投诉管理责任人为各机构理赔、客服条线实际负责投诉管理工作的人员，由各机构负责人指定，负责投诉管理工作并承担相应考核；若人员变动，需及时上报分公司进行调整；其次，投诉件的客户接触点岗位人员、业务处理人员、投诉案件经办人员，如为在职正式员工的，其本人为责任人，如为实习人员、协查人员或离职人员的，该人员所在部门负责人为责任人；经授权开展相关业务的第三方过错导致客户有责投诉的，与第三方合作的业务管理部门负责人为责任人; 如投诉事项涉及多人时，有过错责任的均为责任人。最后，本办法中的经济处罚均为直接从责任人员工资中扣罚，各维度分开兑现，叠加处罚 本办法与总公司责任追究管理办法相冲突的，按处罚高者进行。

亲爱的同事们，今天的分享就到这里。希望大家通过今天的培训，能够深刻理解最新的投诉责任追究办法，明确自身职责，积极落实投诉管理工作。让我们共同努力，提升客户满意度，为公司的发展贡献力量！谢谢大家！