高危来电处置流程培训

大家好，我是培训小助手裴言。12345 市民热线作为至关重要的民生服务窗口，时常会接到处于自杀危机边缘的来电。身为话务员，熟知面对这类自杀高位风险来电时的处理流程与注意事项，显得尤为关键。本期内容，我们将从处理流程、话术指引这两大关键维度切入，提升大家应对自杀高危来电的能力。

当接到这类电话时，市民情绪通常可分为：情绪激动型、情绪低落型以及沉默不语型。无论市民的情绪属于哪一种，我们首要做到的，是耐心去倾听与此导，以理解与共情之心，深切体会市民的痛苦。唯有如此，方能与市民建立起信任关系，为后续的沟通奠定良好基础。

在市民倾诉心声之际，我们需适时运用安抚性话术，传递温暖与支持，比如：“非常感谢您信任我，愿意跟我倾诉这些，我一定会全力以赴，陪您一起度过眼前的难关。” 通过这样的话语，暂时缓解对方的激烈情绪，待其情绪稍趋平稳后，再凭借与市民沟通中的关键字与情绪，评估是否有自杀风险。

在这个过程中，我们要巧妙运用话术，不着痕迹地了解市民当下所处环境。比如可以这样询问：“您方便跟我说说周围的情况吗？像是附近有没有比较显眼的标志物之类的？” 通过获取这些信息，便于我们迅速展开紧急干预行动，及时制定应急预案。与此同时，还要给予对方相应的安全保障指引，例如得知对方打算烧炭自杀：当务之急，刻不容缓。你要急切且坚定地告知市民“麻烦您现在马上打开窗户通通风，让空气流通起来，确保自身安全。”

在全力保障市民安全的同时，我们要积极为他们注入希望，深入挖掘其生活中的精神支柱，助力市民重新燃起活下去的勇气与动力。可以尝试这样引导：“我完全能体会，此刻您或许觉得生活陷入了无尽的黑暗。但请您暂且平复一下心情，试着想一想您的孩子，他们纯真的眼中满是对您的依赖；还有您的父母，他们含辛茹苦将您养大。倘若在他们最需要您陪伴、照顾的时候，却突然失去了您，他们该如何承受又会陷入怎样的悲痛之中......”

当危机暂时得以缓解，为帮助市民更好地应对后续状况，我们应为其提供一份周全的安全计划。可以这样亲切地建议市民：“您不妨找亲朋好友倾诉倾诉，让他们陪伴在您身边。要知道，家人和朋友永远是您最坚实的依靠，他们的陪伴能给予您无尽的温暖与力量。要是当下不太方便，没关系，您随时都能联系 12345 市民热线，我们会始终 24 小时在线，默默守护着您。另外呢，您也可以出去走走，到户外散散步，尽情地亲近大自然。清新宜人的空气，还有那如诗如画的美景，都能悄然舒缓您的心情，让您感受到生活的美好。”

倘若在我们多次耐心劝说、积极干预之后，来电者依旧未能打消自杀的念头，此时，我们务必当机立断，采取预警举措。第一时间将情况上报给班组长及现场管理人员，同时毫不犹豫地拨打报警电话。在此过程中，要始终与来电者保持紧密沟通，运用温和、关切的语言，持续稳定其情绪。直至警方抵达现场，确保市民彻底脱离危机，我们才能放下心来。每一个生命都无比珍贵，我们一定要全力以赴，为来电者筑起生命的防线。

接下来，让我们一同深入了解自杀高危来电的处置流程。共分为六个关键步骤： 第一步建立关系：以陪伴者的姿态，给予来电者充分的理解与共情，深切体会并接纳他们所承受的痛苦，借此搭建起信任的沟通桥梁。 第二步评估自杀风险：从多个维度细致评估来电者的自杀风险，包括其痛苦程度、是否制定自杀计划、是否正在实施自杀行为，以及过往有无自杀史等关键信息。 第三步保障安全：引导来电者迅速脱离危险处境，例如劝其离开高楼边缘、正在烧炭的密闭房间，或丢弃可能用于伤害自己的药片等。 第四步挖掘精神支撑：尝试探寻来电者生命中的精神寄托，诸如未了的心愿、心中最牵挂的人，或是一直渴望去做的事等，以此唤起他们对生活的留恋。 第五步提供安全计划：协助来电者制定切实可行的安全计划，包括营造安全的周边环境，明确可以及时寻求帮助的亲朋好友，以及告知重要的求助电话等。 最后一步转介与报警：根据实际情况，必要时及时进行专业转介，并果断报警，确保来电者能够得到最及时、有效的救助。

最后，作为12345市民热线的话务员，我们需要时刻牢记从市民的感情出发、站在市民的角度看待问题，让 12345 热线真正成为连接生命与希望的坚固桥梁，让每一个身处黑暗深渊的人都能在我们的帮助下，看到黎明的曙光，重新拥抱美好的生活。

以上就是本期分享内容，我们下期再见。