尊敬的各位新乘务员同仁们：

大家好！欢迎加入美立航空这个温暖的大家庭，开启我们共同的职业新征程。

在飞行过程中，我们可能会遇到各种突发情况，如乘客之间的争吵、突发疾病、恶劣天气导致的颠簸等。今天，我将和大家分享在面对这些突发情况时，应如何妥善处理。

一、乘客发生争吵的处理方法

（一）保持冷静，快速评估情况。

当发现乘客之间发生争吵时，首先要做的是保持冷静，不要被现场的混乱局面所影响。迅速靠近争吵乘客，观察争吵的原因、双方的情绪状态以及是否有其他乘客参与或受到惊吓，判断争吵的严重程度。

（二）及时介入，制止过激行为。

在评估完情况后，应立即采取行动。以平和、坚定的语气劝阻争吵双方，表明自己的乘务员身份，如说：“各位旅客，我是本次航班的乘务员，请大家冷静一下，有什么问题我们可以一起协商解决。” 同时，注意语气和措辞。

（三）倾听诉求，公正调解。

将争吵双方分开后，分别与他们进行沟通，倾听各自的诉求和理由。例如，对每位乘客都说：“请您先冷静一下，告诉我发生了什么事情，我会尽力帮助您解决。” 了解事情的来龙去脉后，根据航空公司的规定和相关法律法规，公正地进行调解。

（四）安抚情绪，提供后续服务

在争吵平息后，继续关注双方的情绪状态，给予适当的安抚。同时，询问双方是否需要其他帮助，如调整座位、提供毛毯等，以体现乘务员的关怀和服务意识。

二、其他突发情况的应对

（一）恶劣天气导致的颠簸

1. 预防措施：密切关注气象预报和飞行机组的提示，提前做好安全准备。在预计有颠簸的航段，提前告知乘客系好安全带，暂停客舱服务，确保餐车和设备固定好。

2. 应对方法：颠簸发生时，立即停止手中的服务工作，就地系好安全带。如果正在为乘客服务，可将餐盘等物品就近平稳放置，避免因颠簸导致物品滑落伤人。同时，通过广播或其他方式安抚乘客情绪，告知他们颠簸是正常现象，请大家保持冷静，系好安全带。

颠簸结束后，及时检查乘客和机组人员是否有人受伤，如有受伤情况，立即进行急救处理。

（二）乘客突发疾病

1. 预防措施：在飞行前，了解乘客的身体状况，尤其是对有特殊病史的乘客给予重点关注。飞行过程中，定期巡视客舱，观察乘客的状态，及时发现异常情况。

2. 应对方法：一旦有乘客突发疾病，立即通过广播寻找乘客中的医护人员。同时，将患者转移到相对宽敞、通风良好的区域，如客舱过道或应急出口附近，确保患者周围空气流通。根据患者的具体症状，采取相应的急救措施，如提供氧气、使用急救药品等。如果患者病情严重，需要紧急备降或采取其他特殊措施，及时向飞行机组报告并协助完成相关程序。

各位新乘务员同仁们，希望大家通过本次培训，能够更好地适应乘务员岗位，为旅客提供优质服务，为航空事业贡献自己的力量。在未来的日子里，让我们携手共进，砥砺前行，共同开创美好的明天！

乘务员岗位培训